Madridregionen har tagit ytterligare ett steg i sin digitaliseringsstrategi med lanseringen av SOL, en avatar baserad på artificiell intelligens Den är integrerad i den institutionella portalen för att underlätta medborgarnas interaktion med den regionala förvaltningen. Denna nya virtuella assistent är utformad så att vem som helst, oavsett teknisk erfarenhet, kan lösa tvivel och navigera i procedurer utan att behöva resa eller stå i köer.
Avataren, som presenterades på Royal Post Office av regionpresidenten Isabel Díaz Ayuso, syftar till att bli en sorts permanent tillgänglig digital one-stop-shop. Tack vare kombination av generativ AInaturlig språkbehandling, taligenkänning och syntesSOL erbjuder information om offentliga tjänster, förklarar administrativa rutiner och vägleder navigeringen på den regionala webbplatsen på ett mer lättillgängligt och begripligt sätt.
Vad är SOL och hur fungerar avataren i Madridregionen?
SOL är en virtuell avatar med utseendet av en ung kvinnaSystemet, som skapats med hjälp av artificiell intelligens och tränats på data och innehåll från Madridadministrationen själv, är långt ifrån en enkel textchatbot. Det möjliggör interaktion med medborgarna via röst- och skriftliga meddelanden, och ger både muntliga och skärmbaserade svar skräddarsydda för den specifika typen av fråga.
Till skillnad från traditionella assistenter är SOL-upplevelsen baserad på en samtalsmodell som imiterar mänskliga gester och uttryck i realtidDetta gör att interaktioner känns mer naturliga. Avataren kan lyssna på frågor, bearbeta information och ge syntetiserade röstsvar, samtidigt som den erbjuder mer detaljerade förklaringar i textformat för de som föredrar att läsa eller behöver mer information.
Under presentationen skickade flera användare in förfrågningar live för att testa dess funktionalitet. Bland andra förfrågningar frågade de om... fritidsplaner för helgen eller hur transportkortet fungerarOch SOL kunde svara med tydliga och precisa instruktioner. Denna typ av demonstration syftar till att belysa att assistenten inte bara är användbar för byråkratiska frågor, utan även för att navigera i regionens kulturella och turistiska erbjudanden.
Avatarens utseende är inte slumpmässigt: den har designats med en Digital bild av en ung kvinna med kort, mörkt hår, klädd i vardagsklädertränad i samarbete med verkliga människor som deltog i utvecklingen. Detta förberedande arbete syftar till att ge SOL en mer lättillgänglig och igenkännbar närvaro för användare, samtidigt som den förblir en datorgenererad representation.
Tekniskt sett drivs SOLs så kallade "digitala hjärna" av Informationssystem, databaser och officiell dokumentation från den regionala regeringenDetta gör att du kan ge svar i linje med gällande föreskrifter, administrativa riktlinjer och pågående institutionella kampanjer, vilket minskar risken för fel eller inaktuell information.
Tillgänglighet dygnet runt och support på 95 språk
En av projektets huvudpunkter är att SOL har utformats som en Oavbruten service, i drift 24 timmar om dygnet, 365 dagar om åretPå så sätt är medborgarna inte beroende av kontorstid eller de mest hektiska tiderna för att få informationslinjer för att ställa sina frågor.
Presidenten för Madridregionen betonade att denna ständiga tillgänglighet är särskilt användbar för de De är mindre bekväma med digitala verktyg Eller så behöver de utföra procedurer utanför normal kontorstid, oavsett om det är av arbets- eller personliga skäl. Tanken är att vem som helst, genom att helt enkelt gå in på den nya webbplatsen, kan kontakta avataren och få ett omedelbart svar utan att vänta.
En annan anmärkningsvärd aspekt är assistentens flerspråkighet. SOL kan kommunicera på Upp till 95 olika språk, både via text och röst.Denna mångsidighet gör att vi kan svara på frågor från utländska invånare, turister eller personer som uttrycker sig bättre på ett annat språk, vilket öppnar dörren till mer inkluderande service i en så mångsidig region som Madrid.
Demonstrationstesterna innehöll frågor inte bara på spanska, utan även på språk som Engelska eller rumänskaAvataren kunde förstå och svara på det språk som användes. Denna funktion är särskilt användbar inom områden som kollektivtrafik, kulturella utbud och grundläggande tjänster, där turister och besökare ständigt behöver information.
Genom att erbjuda både muntliga och skriftliga svar anpassar sig SOL också till olika preferenser och tillgänglighetsbehovDe som föredrar en kort och direkt förklaring kan lyssna på det muntliga meddelandet, medan de som behöver mer detaljer eller har hörselnedsättningar har den fullständiga skriftliga versionen tillgänglig.
Påverkan på 012-tjänsten och på hanteringen av rutiner
Utöver den tekniska nyheten har utplaceringen av avataren ett mycket praktiskt mål: minska övermättnaden av medborgarservicelinjen 012Enligt uppskattningar från den regionala regeringen skulle cirka 70 % av samtalen som för närvarande tas emot på detta nummer kunna lösas via SOL, eftersom de är informativa eller repetitiva frågor.
Förväntningen är att genom att kanalisera en betydande del av dessa frågor till den virtuella assistenten, Förkorta telefonköerna och spara tid för både användare och yrkesverksamma som arbetar på 012. På så sätt kan mänskliga operatörer fokusera på de mest komplexa fallen eller de som kräver personlig uppmärksamhet, medan avataren tar hand om de vanligaste frågorna.
I en senare fas av projektet förväntas SOL gå utöver ren information och kunna att hjälpa medborgare att utföra specifika förfarandenExempel som nämns inkluderar ansökningar om vissa stipendier, där assistenten skulle hjälpa till att slutföra steg, lösa vanliga problem och klargöra vilken dokumentation som behövs i varje steg.
Utöver stipendierna är avsikten att avataren successivt ska integreras i tjänster som det digitala kontot, det regionala transportkonsortiets kontor, ungdomskortet eller anställningsenheterDetta skulle innebära att det, från samma samtalsmiljö, skulle vara möjligt att initiera eller fortsätta procedurer som för närvarande sker genom mer traditionella former.
Systemet är utformat inte bara för att reagera, utan också för att att samla in realtidsinformation om medborgarnas viktigaste behov och problemDenna data, anonymiserad och bearbetad enligt integritetsskyddskriterier, kan hjälpa administrationen att upptäcka vilka procedurer som skapar mest förvirring, var användarna kör fast eller vilka områden som kräver en förbättring i förklaringen av processerna.
Tekniker som används och dataskydd
SOLs utveckling bygger på en uppsättning avancerade lösningar för artificiell intelligens. Dessa inkluderar: Generativ AI för att skapa svar, bearbetning av naturligt språk och semantiska sökmotorer, kapabel att tolka innebörden av frågorna utöver de exakta orden som används.
Baserat på det integreras systemen taligenkänning och syntesvilket gör att användarnas tal kan omvandlas till text som AI kan bearbeta och, omvänt, omvandla systemets svar till muntliga meddelanden som avataren förmedlar med intonation och rytm som liknar en människas.
Samordningen av alla dessa element syftar till att göra interaktionen så icke-robotbaserad som möjligt, med sammanhängande, snabba svar anpassade till varje frågas sammanhangDet handlar inte bara om att returnera bokstavlig information från en databas, utan om att förstå vad medborgaren vill veta och erbjuda dem den relevanta delen av de regler eller den offentliga tjänst som berör dem.
Eftersom det är en tjänst baserad på administrativa uppgifter har Madridregionen insisterat på att projektet har utformats med hänsyn till gällande integritets- och dataskyddsregler i Europeiska unionenDetta innebär att implementera tekniska och organisatoriska åtgärder för att skydda personuppgifter, begränsa användningen av data till avsedda ändamål och garantera användarnas rättigheter.
Den europeiska strategin för digitala frågor kräver att alla verktyg av detta slag tar hänsyn till säkerhet, transparens och spårbarhet av svarDärför måste användningen av AI övervakas och anpassas till kriterier för offentlig tjänst, så att godtyckliga rekommendationer inte genereras och sekretessen för den information som hanteras inte äventyras.
En ny, tydligare, mer lättillgänglig och intuitiv webbplats
Avtäckningen av SOL-avataren har gått hand i hand med lanseringen av en Ny design av webbplatsen för regionen MadridWebbplatsens omdesign är inte begränsad till en estetisk förändring; den syftar till att hjälpa medborgarna att hitta det de letar efter med färre steg och med mer logisk navigering, oavsett ålder eller nivå av digital kompetens.
En av de viktigaste förändringarna är att informationen är organiserad efter ämnen och tjänster, istället för efter avdelningarDetta syftar till att förhindra att användaren behöver känna till administrationens interna struktur för att hitta ett förfarande, och att låta dem nå det genom att följa en mer naturlig väg, vägledd av deras behov: hälsa, utbildning, bostäder, transporter, kultur etc.
Högst upp på portalen, en rubrik med direktlänkar till det mest efterfrågade innehållet, såsom den regionala kampanjen mot droger, bostadskrisplanen eller initiativ som "Byar med liv". På så sätt syns prioriterade policyer och program av största allmänintresse från första skärmen.
Projektledarna betonar också att den nya designen är anpassad till mobila enheter och olika skärmformatI linje med den rådande trenden att främst använda webben från telefoner och surfplattor har den visuella strukturen förenklats för att göra huvudelementen lättare att identifiera och läsupplevelsen bekvämare.
Dessutom har katalogen över digitala tjänster omorganiserats i nivåer som underlättar informationshämtning och initiering av procedurerAvsnitt som kulturagendan, de tematiska sidorna för Digital Account eller VisitMadrid har granskats, och länkar till mobilapplikationer kopplade till regionala tjänster har stärkts, så att portalen är en inkörsport till hela gemenskapens digitala ekosystem.
AI-driven sökmotor med integrerade användarupplevelser
Webbplatsens omdesign kompletteras av förbättringar i intern sökmotor, som nu innehåller AI-genererade svarDet betyder att när användaren skriver en fråga i sökmotorn får hen inte bara länkar till relaterade sidor, utan också en informativ sammanfattning som kan förtydliga frågans huvudaspekter med en snabb blick.
Tillsammans med dessa förbättringar inkluderar portalen en specifikt utrymme med förslag på turistplaner och besökSOL är utformat för dem som söker kulturella aktiviteter, rutter eller fritidsaktiviteter i regionen och kan även ge vägledning om vad man kan göra i Madrid, utöver strikta administrativa förfaranden.
Webbplatsen förstärker också en Katalog över mobilapplikationer kopplade till offentliga tjänsterså att medborgarna på ett och samma ställe kan hitta de digitala verktyg de kan behöva i sin vardag: från hälsokonsultationer till transportinformation eller resurser för unga.
Integreringen av avataren i den här omarbetade miljön möjliggör en mer sömlös upplevelse. Användaren kan gå från en sökning på portalen till en konversation med SOL för att reda ut tvivel eller begära ytterligare instruktioner, utan att behöva byta kanal eller lämna själva institutionens anläggning.
Med denna kombination av virtuell assistent, smart sökmotor och omorganiserad portalMadridregionen strävar efter att göra den digitala relationen med förvaltningen mindre besvärlig och mer resultatinriktad, i ett försök att minska den byråkrati som ofta följer med offentliga förfaranden.
Lanseringen av SOL-avataren och omdesignen av den regionala regeringens webbplats är en del av en bredare strategi för administrativ modernisering, där Artificiell intelligens Det presenteras som ett verktyg för att effektivisera rutiner och förbättra servicen.
