Under senare år har den spanska offentliga förvaltningen genomgått en massiv digitaliseringsförskjutning, och ett ökande antal förfaranden utförs online. Många medborgare fortsätter att möta avlägsna procedurer Oändliga, otydliga webbplatser och identifieringssystem som skulle driva vem som helst till förtvivlanDetta gör att en betydande del av befolkningen fortsätter att föredra det fysiska servicefönstret.
Denna modellförändring, driven av administrativa processlagar och olika moderniseringsstrategier, syftar till att göra det möjligt för vem som helst att interagera med institutioner från sin dator eller mobila enhet. Men verkligheten är den att, Med ovänliga webbplatser, inkompatibla webbläsare och komplicerade autentiseringsprocesser är användarupplevelsen långt ifrån vad folk förväntar sig idag när de köper, konsulterar eller hanterar något online..
Digitalisering av procedurer: ett nödvändigt men fortfarande ofullständigt steg
Administrationen har överfört en stor del av sin verksamhet till nätverket, i den grad att Det finns procedurer som nu bara kan utföras elektroniskt. och erbjuds inte längre på papper eller personligen. Denna övergång till onlinemiljön är inte valfri: den drivs av den rättsliga ramen, särskilt lagarna 39 och 40/2015, som föreskriver att digitaliseringen av administrativa förfaranden och organisationen av den offentliga sektorn ska slutföras.
Trots denna regulatoriska press, Genomförandet är mycket ojämnt mellan myndigheter och förvaltningsnivåer.Vissa ministerier och stora myndigheter har väletablerade onlineplattformar, medan andra enheter, särskilt på lokal och regional nivå, går långsammare framåt. Detta leder till att medborgarna får väldigt olika upplevelser beroende på vilket förfarande de behöver genomföra eller vilken administration de har att hantera.
Dessutom har sättet som denna process har genomförts kritiserats starkt av branschexperter. Enligt chefer från teknikföretag som specialiserar sig på offentlig sektor, Digitala system har utformats utifrån förvaltningens interna logik och inte utifrån medborgarnas verkliga behov.Genom att fokusera mer på att replikera den traditionella proceduren än att förenkla den har komplexa portaler skapats, fulla av formulär och mellansteg som har föga att göra med den enkelhet som användaren har vant sig vid i andra delar av internet.
Medan e-handeln har fokuserat på köp med ett eller två klick, guidade assistenter och extremt tydliga gränssnitt, Elektronisk offentlig behandling är i många fall fortfarande en värld full av hinder, okänd juridisk terminologi och tekniska krav som är svåra för den genomsnittliga användaren att uppfylla..
Denna skillnad mellan förväntningar och verklighet gör att många, vid första tecken på svårigheter, överger processen och till slut går till en mottagning. Konsekvensen är paradoxal: processen har "elektroniserats" utan att den faktiskt har blivit enklare eller effektivare, vilket frustrerar både medborgare och offentliganställda själva..
Vanliga problem med onlineportaler och webbplatser för procedurer
Ett av de vanligaste klagomålen gäller användbarheten hos officiella webbplatser. Många portaler har fortfarande förvirrande menyer, ointuitiva strukturer och ineffektiva interna sökmotorer. För en medborgare som bara vill lämna in ett dokument eller ladda ner ett kvitto kan det bli en liten odyssé att hitta rätt procedur..
Det är vanligt att informationen är mycket fragmenterad, att det finns flera vägar att komma till samma plats, eller att namnen på procedurerna inte stämmer överens med det språkbruk som människor använder i sin vardag. Denna semantiska obalans, i kombination med otydliga designer och överflödig text, gör det svårt för användaren att snabbt identifiera var de ska klicka för att börja hantera sitt konto..
En annan tvistefråga är teknisk kompatibilitet. Det finns fortfarande fall där Bearbetningsapplikationerna fungerar bara på vissa versioner av vissa webbläsare.Medan de i andra fall ger fel eller inte ens öppnas, tvingar detta ofta användare att installera äldre webbläsare eller byta dator för att slutföra en specifik uppgift.
Dessutom förlitade sig några av de lösningar som implementerades vid den tiden på tekniker som nu är föråldrade, såsom Flash-baserade komponenter eller Java-plugins, som moderna webbläsare har slutat stödja. När en plattform fortsätter att förlita sig på dessa föråldrade element är det relativt lätt att den kraschar, inte laddas korrekt eller blir helt oanvändbar på mobila enheter..
Allt detta skapar mycket frustrerande situationer: medborgare som fyller i ett helt formulär och tappar bort det på grund av ett misstag vid signering, skärmar som fryser precis när man skickar in ansökan, eller processer som avbryts utan att ett tydligt felmeddelande visas. Uppfattningen är att myndigheters webbplatser "kraschar", är opålitliga och kräver ett tålamod som många människor inte är villiga att uthärda..
Samtidigt är moderniseringstakten inte enhetlig. Varje administration sätter sina egna prioriteringar och fördelar sina egna resurser, så att Vissa kommuner är mycket avancerade inom onlinetjänster, medan andra fortsätter med grundläggande portaler eller deltjänster.Denna fragmentering ger näring åt idén att varje myndighet "klarar sig själv", utan en väl samordnad gemensam strategi. I vissa fall inkluderar lokala tjänster specifika rutiner, såsom hanteringen av kommunal patentskatt, vilket återspeglar olika tekniska förmågor.
Den största flaskhalsen: identifiering, autentisering och elektronisk signatur
Om det finns en punkt där onlinebehandling ofta fastnar, så är det vid elektronisk identifiering. Även om användningen av säkra mekanismer som elektroniskt ID-kort eller digitalt certifikat på pappret verkar vara en robust lösning, I praktiken har de blivit verkliga inträdeshinder för många medborgare.
Att använda ett elektroniskt ID-kort är inte direkt enkelt för den som inte är bekant med tekniken. Det kräver en kompatibel läsare, installation av drivrutiner och i vissa fall ytterligare webbläsartillägg. För personer med begränsade datorkunskaper gör kombinationen av specifik hårdvara, säkerhetsinställningar och otydliga felmeddelanden processen nästan omöjlig.Om du behöver information om Vad används ett digitalt certifikat till? Och hur det passar ihop med det elektroniska ID-kortet; det finns praktiska guider som förklarar det.
Något liknande händer med det digitala certifikat som utfärdas av National Mint and Stamp Factory. Först, Ett personligt förfarande krävs för att verifiera identitet.genom att gå till ett registreringskontor, och sedan måste du slutföra nedladdningen och installationen av certifikatet på din dator. Många användare fastnar halvvägs på grund av webbläsarproblem, att de inte följer stegen exakt, eller rädsla för att "förstöra något" på sin dator. Guiden om installera det digitala certifikatet på datorn kan hjälpa till att lösa dessa tekniska steg.
Dessutom är dessa system ofta starkt beroende av teknisk konfiguration: vissa certifikat fungerar bara korrekt i vissa webbläsare eller operativsystem, och ofta Ett byte av dator, en systemuppdatering eller användning av en annan enhet förhindrar användningen av ett certifikat som i teorin förblir giltigt..
Denna situation har lett till att många medborgare har ett elektroniskt ID-kort eller ett digitalt certifikat, men aldrig använder det eller bara gör det mycket sporadiskt. Undersökningar som genomförts av socioekonomiska observatorier visar att även om en betydande andel av befolkningen har dessa verktyg, Många har inte ens aktiverat certifikaten eller erkänner att de inte använder dem "på grund av bristande intresse" eller misstro mot onlinesystemet..
Cl@ve-plattformen: mot ett gemensamt åtkomstsystem
För att försöka förbättra denna situation och förenkla tillgången till elektroniska tjänster lanserade regeringen Cl@ve-plattformen, en lösning utformad som gemensamt system för identifiering, autentisering och elektronisk signatur för hela den statliga förvaltningenDess inrättande, som godkänts av ministerrådet, är en del av förslagen från kommissionen för reform av den offentliga förvaltningen (CORA) inom området informationsteknik.
Den underliggande idén är att i många procedurer ersätta åtkomstmodellen som uteslutande baseras på elektroniska signaturcertifikat med ett enklare överenskommet nyckelschema. Cl@ve strävar efter att vara en slags "enda ingångspunkt" till olika förvaltningars elektroniska tjänster, och erbjuda åtkomstmekanismer som är enklare att få tag på och använda.Denna metod tillämpas även inom statliga tjänster som SEPE, som använder åtkomst med Cl@ve att förenkla relationen med medborgarna.
Denna plattform är utformad som ett samarbetssystem som integrerar de olika befintliga nyckelsystemen inom administrationen och gör dem tillgängliga för alla deltagande organisationer. På så sätt, Användaren skulle kunna använda samma identifieringsmetod för att få tillgång till förfaranden från olika ministerier eller myndigheter, utan att behöva registrera sig separat hos var och en..
Det organ som ansvarar för systemet är direktoratet för informations- och kommunikationsteknik inom den allmänna statsförvaltningen. Dessutom, Viktiga enheter som deltar i dess utbyggnad inkluderar statssekretariatet för offentlig förvaltning, Skatteverket, IT-hanteringen för socialförsäkringen, generaldirektoratet för polisen och Nationella myntverket och frimärksfabriken., bland andra organisationer på statlig nivå.
En av Cl@ves styrkor är att, utöver att betjäna den allmänna statsförvaltningen, Det öppnar dörren för andra offentliga förvaltningar – regionala och lokala – att integreras.Om fler organisationer successivt läggs till skulle medborgarna således kunna använda samma åtkomstsystem för att interagera med flera institutioner, vilket minskar den nuvarande fragmenteringen.
Ur ett dataskyddsperspektiv måste personer som vill använda Cl@ve tillhandahålla den personliga information som krävs för att tillhandahålla identifierings-, autentiserings- och signaturtjänster. Denna data införlivas i Cl@ve-filen, som skapats i enlighet med bestämmelserna om skydd av personuppgifter, vilket garanterar användarnas rättigheter och korrekt användning av informationen..
Typer av Cl@ve: tillfälliga och permanenta
Systemet skiljer mellan två huvudsakliga former av identifiering för att anpassa sig till olika användarprofiler. Å ena sidan finns det Tillfällig Cl@ve, utformad för dem som bara behöver tillgång till elektroniska tjänster då och dåI det här fallet genereras ett lösenord med en mycket kort giltighetsperiod, användbart för specifika operationer men inte för kontinuerlig användning.
Å andra sidan hittar du Permanent Cl@ve, riktad mot vanliga användare som behöver en mer stabil åtkomstmetodDen är baserad på ett långvarigt, men inte obegränsat, lösenord som kan kompletteras med ytterligare säkerhetsfaktorer i vissa känsliga procedurer, i enlighet med myndighetskrav.
Den dubbla designen gör det möjligt för någon som bara behöver utföra en specifik procedur, till exempel att konsultera en fil eller skicka in en enkel ansökan, Du behöver inte börja skaffa ett helt digitalt certifikat om du inte vill.Samtidigt har mer intensiva användare, såsom yrkesverksamma eller personer med frekvent kontakt med administrationen, en mer robust och bekväm metod för daglig användning.
Föreskrifterna föreskriver att den statliga förvaltningen, med vissa undantag, ska integrera Cl@ve-systemet i alla elektroniska tjänster och förfaranden som riktar sig till medborgarna. Undantagna är de förfaranden som enligt lag kräver obligatorisk användning av erkända elektroniska signaturcertifikat. eller de där de specifika bestämmelserna inte tillåter användning av andra identifierings- och signatursystem.
Ett av åtagandena kopplade till implementeringen av Cl@ve är att Implementeringen av detta system kommer inte att medföra någon ökning av de offentliga utgifterna.Det är integrerat i projekten för rationalisering av IKT inom den offentliga sektorn och finans- och förvaltningsministeriets strategi för att föra förvaltningen närmare medborgarna och göra den mer tillgänglig och effektiv.
Regionala erfarenheter: Kanarieöarnas fall och dess elektroniska huvudkontor
Utöver den nationella nivån har flera autonoma regioner lanserat sina egna strategier för att främja e-förvaltning och öppen förvaltning. Ett utmärkt exempel är Kanarieöarnas ramstrategi för öppen förvaltning (EMGA), som inkluderar handlingslinjer för transparens, medborgardeltagande och förbättring av offentliga tjänster för perioden 2017-2019.
Som en del av utvärderingen av denna strategi gick Kanarieöarnas regering med på att anta nödvändiga organisatoriska och tekniska åtgärder så att alla administrativa åtgärder kan utföras helt elektroniskt via det elektroniska huvudkontoret före ett visst datum. Målet var att göra det möjligt att genomföra alla förfaranden, från inledande till anmälan, online., utan att tvinga medborgaren att fysiskt resa.
För att uppnå detta fick den berörda avdelningen i uppdrag att utveckla regelförslag på flera fronter: implementering av målstyrning, en ny modell för relationen med medborgarna, reglering av användningen av digitala medel i förvaltningsverksamhet, organisering av digitala tjänster och samordning av kunskap i frågor om öppen förvaltning och innovation. Detta är en omfattande strategi som kombinerar juridiska, organisatoriska och tekniska förändringar..
Kanarieöarnas regering uppfattade denna omvandling som ett svar på allmänhetens nya krav, medveten om att kvaliteten på offentliga tjänster är en viktig del av legitimiteten. EMGA:s granskning visade att arbetsmetoder i linje med den nödvändiga kulturförändringen redan implementerades., fokuserade på att uppnå resultat, planera resurser och kapacitet samt hantera projekt på ett mer modernt sätt.
Bland de metoder som främjas i detta sammanhang finns utformning av tjänster inriktade på medborgarnas verkliga behov, användarnas egenmakt, stöd för olika avdelningar i förändringsprocessen, samordning av mänskliga strukturer och skapandet av samarbetsinriktade arbetsmiljöer och utrymmen för gemensam kunskap. Dessa åtgärder syftar till att säkerställa att digitalisering inte bara handlar om att "sätta rutiner online", utan om att i grunden omforma hur förvaltningen förhåller sig till samhället..
Som en del av förslagen för att driva framtiden nämndes vikten av att stärka viktiga organisatoriska aspekter, såsom resultatorientering och ansvarsskyldighet. Tanken är att offentlig politik följer en tydlig, mätbar metod inriktad på allmänintresset.där teknologi är ett verktyg i syfte att uppnå detta syfte och inte ett mål i sig.
Vad vet medborgarna om elektroniska offentliga tjänster?
En annan viktig faktor för att förstå situationen för administrativa förfaranden online är den kunskapsnivå som medborgare, företag och experter har om regler och tillgängliga verktyg. Studier som genomförts av socioekonomiska observatorier i olika provinser har analyserat i vilken utsträckning dessa grupper är förtrogen med lagen om elektroniska offentliga tjänster och med instrument som elektroniskt ID-kort eller digitala certifikat.
När det gäller experter – företagsledare, högre tjänstemän och institutionella ledare – visar resultaten en rimlig, men förbättringsbar, kunskapsnivå. En majoritet uppger att de har god förståelse för lagen, en liten andel har en grundlig förståelse, och en annan betydande grupp medger att de har liten eller ingen kunskap. Med andra ord, även bland kvalificerade yrkesverksamma finns det fortfarande utrymme för förbättringar när det gäller regleringar för e-förvaltning..
När vi tittar på näringslivet i allmänhet sjunker kunskapsnivån avsevärt. Undersökningar visar att en stor majoritet av vanliga företagare medger att de vet lite eller ingenting om lagen, medan endast en minoritet uppger sig ha tillräckliga eller djupgående kunskaper. Detta visar att spridningen av regelverk och de verkliga möjligheterna med online-behandling inte har nått hela näringslivet med samma intensitet..
När det gäller den effektiva användningen av elektroniska identifieringsverktyg är siffrorna också avslöjande. En betydande andel av respondenterna anger att de har ett elektroniskt ID-kort, men endast en del har det korrekt aktiverat, och av dessa, Många har aldrig använt det för att utföra procedurer, främst på grund av ointresse eller misstro mot onlinesystemet.Med andra ord, den blotta fysiska tillgängligheten av dokumentet innebär inte automatiskt faktisk användning.
Trenden är likartad för konsumenter. En stor majoritet medger att de inte känner till reglerna eller har mycket begränsad kunskap. Även om ett betydande antal har ett elektroniskt ID-kort är andelen som har det aktiverat och använder det regelbundet låg. Majoriteten uppger att de aldrig har genomfört, eller bara ibland har genomfört, en helt elektronisk procedur, och hänvisar till bristande kunskap om hur det fungerar eller bristande intresse..
Detta scenario belyser att lagar och verktyg ensamma inte räcker: Det är viktigt att komplettera den tekniska implementeringen med tydliga informationskampanjer, användarstöd och verkligt enkla processer som uppmuntrar till digitalisering.Om systemet uppfattas som komplext eller opålitligt kommer en stor del av befolkningen att föredra att fortsätta köa på kontoret snarare än att möta en online-process full av osäkerheter.
Sammantaget visar de olika erfarenheterna och studierna en bild där den spanska administrationen har gjort anmärkningsvärda framsteg när det gäller att skapa infrastrukturer för elektronisk bearbetning, Men det lider fortfarande av problem med användbarhet, interoperabilitet, medborgarkunskap och användarcentrerat tillvägagångssätt.Nyckeln för de kommande åren kommer att vara att omvandla dessa tekniska grunder till verkligt användbara, flexibla och begripliga tjänster för alla, så att onlinealternativet slutar uppfattas som ett nödvändigt ont och blir den föredragna kanalen för bekvämlighet och effektivitet.
